En el almacén, la cinta no se detiene. Salen cajas, entran devoluciones y, entre medias, una cadena de pequeñas decisiones humanas: ¿este es el producto correcto?, ¿está en buen estado?, ¿falta algo dentro del paquete? Cuando todo va bien, nadie se fija en ese momento. Cuando algo falla, empieza la tormenta perfecta: reclamaciones, correos cruzados, dudas sobre quién tiene razón… y dinero que se escapa casi sin hacer ruido.
Es en ese punto crítico donde MODDO ha decidido intervenir con Smart Station, una solución que busca ser algo así como la “caja negra” de los pedidos online: un puesto físico dentro del almacén donde cada preparación y cada devolución se verifican y quedan registradas en vídeo, apoyadas por inteligencia artificial.
Del “yo no fui” a las pruebas objetivas
Hasta ahora, muchos conflictos entre cliente y e-commerce se resolvían en terreno resbaladizo. El consumidor aseguraba que el producto no era el correcto o que faltaba algo en la caja. El retailer, a falta de pruebas, debía decidir entre asumir el coste o entrar en una discusión difícil de sostener.
Smart Station entra justo ahí. No como un software que trabaja en segundo plano, sino como una estación física de trabajo por la que pasan los pedidos en momentos clave: antes de salir del almacén y al volver como devolución.
El operario coloca los artículos sobre la mesa, consulta en pantalla el detalle del pedido y la solución registra el proceso en vídeo mientras aplica sistemas de visión por computador para comprobar que lo que se ve coincide con lo que debería ir dentro de la caja: referencias, cantidades, estado del producto.
Si hay algo que no cuadra, un modelo distinto, una talla cambiada, un artículo claramente usado, el sistema lo detecta y el operario puede anotarlo sobre la marcha.
Cuando la devolución cuenta toda la historia
El capítulo de las devoluciones es quizá el más delicado. En muchos e-commerce, lo que entra al almacén se comprueba “a ojo”: rapidez, presión por liberar espacio y la sensación de que casi todo debe aceptarse.
Con Smart Station, ese momento cambia. La devolución pasa por la misma estación de trabajo, se compara con el pedido original y todo queda registrado de nuevo en vídeo. El operario puede ir explicando a cámara, con notas de audio, por qué rechaza un producto (por ejemplo, porque está usado, carece de etiquetas o no corresponde a lo enviado).
El resultado es doble:
- Se disuade al cliente que actúa de mala fe, sabiendo que hay un registro objetivo.
- Se protege al cliente honesto, porque el retailer dispone de un histórico claro de lo que ha ocurrido con su pedido.
Una estación de trabajo que también es una fuente de datos
Smart Station no se queda sólo en la función de “notario” de lo que ocurre en la mesa. Detrás de las cámaras y el software hay una capa de analítica que interesa especialmente a los responsables de operaciones:
- Cada pedido y cada devolución generan datos sobre tiempos de gestión, incidencias detectadas o usuarios implicados.
- El panel de control permite visualizar métricas por marcas, por tipo de error o por zona del almacén.
- Los responsables pueden revisar vídeos y estadísticas para entender dónde se producen los fallos recurrentes y cómo corregirlos.
En la práctica, la estación se convierte en un punto de control de calidad y en un material de formación en vivo: los mismos vídeos que sirven como prueba ante un cliente pueden usarse para enseñar a nuevos operarios qué se considera una devolución aceptable o un empaquetado correcto.
Logística, atención al cliente… y confianza
La implantación de una solución de este tipo impacta en varias áreas del e-commerce al mismo tiempo:
- En logística, porque reduce envíos erróneos, rehacer pedidos y la gestión manual de incidencias.
- En atención al cliente, porque el equipo ya no discute sobre hipótesis, sino que consulta los vídeos de preparación o devolución asociados a cada pedido.
- En la experiencia del comprador, porque es posible ofrecerle más transparencia, incluso dándole acceso a los vídeos de cómo se preparó su pedido o cómo se evaluó su devolución.
- Eliminando la posibilidad de fraude, al quedar grabado desde el momento en el que se sacar del paquete, lo que contiene la devolución enviada por el cliente.
En un entorno donde las devoluciones gratuitas se han convertido casi en estándar y el fraude o abuso en este punto crece en paralelo al e-commerce, soluciones como Smart Station apuntan a una tendencia clara: profesionalizar el momento “más incómodo” de la relación con el cliente y convertir la evidencia visual en un activo de negocio.
¿Qué aporta al mapa de soluciones logísticas?
En el mercado existen desde hace tiempo sistemas de gestión de almacén, soluciones de picking guiado o plataformas de analítica logística. Lo particular de Smart Station es la convergencia de hardware, grabación de vídeo, IA y supervisión operativa en un mismo punto físico de trabajo.
Más que una herramienta invisible de back-office, MODDO propone poner un foco sobre el lugar exacto donde se juega gran parte de la rentabilidad del e-commerce: la estación de trabajo donde un operario registra qué entra y qué sale de cada caja.
impulsada por las operadoras de telefonía?