La campaña de retail en Navidad sigue siendo el examen más exigente del año para la industria. En apenas seis semanas se concentra hasta un 40% de las ventas anuales de muchas tiendas. Y cualquier fallo de previsión o ejecución puede convertir un éxito potencial en una temporada de pérdidas.
Más allá del volumen, lo que está en juego es la reputación de marca y la fidelización del cliente para el año nuevo. Y aunque cada retailer afronte la Navidad con estrategias distintas, los errores se repiten. Estos son los cinco más comunes.
1. Sobrestimar o subestimar la demanda
El clásico. Las cadenas que no cruzan bien los datos históricos con los actuales acaban con rupturas de stock o almacenes saturados. Ambas situaciones tienen el mismo efecto: frustrar al cliente y erosionar márgenes.
En la era del dato ya no es cuestión de prever por intuición. Los retailers más ágiles combinan modelos predictivos, información de tráfico y análisis en tiempo real para ajustar sus surtidos y poder hacer una reposición casi al minuto.
El reto está en convertir el dato en acción y hacerlo con suficiente antelación.
2. No reforzar los equipos en tienda y atención al cliente
En la campaña de Navidad para el retail, la experiencia humana pesa más que nunca. Sin refuerzos suficientes ni formación exprés, los equipos se saturan y la calidad del servicio se resiente.
Filas largas, asesoramiento apresurado o atención telefónica colapsada son errores frecuentes que pueden marcar la atención al cliente más allá de diciembre.
Los retailers más preparados planifican las incorporaciones con semanas de margen, ofrecen microformaciones rápidas y equilibran la carga entre tienda física, e-commerce y atención digital.
3. Descuidar la experiencia omnicanal
Todavía hay cadenas que tratan el online y el offline como mundos distintos. El resultado: las recogidas click & collect fallan, hay stocks invisibles o comunicaciones inconsistentes.
Hoy el cliente no distingue entre canales, espera fluidez esté donde esté y compre donde compre.
Por eso, integrar inventarios, sistemas de pago y atención postventa bajo una misma capa tecnológica es importante para que la experiencia omnicanal sea continua.
4. No preparar la logística para las devoluciones
El verdadero reto empieza el 26 de diciembre. Las devoluciones postnavideñas crecen cada año y pueden alcanzar picos del 40% en algunas categorías. Por lo tanto, sin procesos claros ni trazabilidad, los equipos se colapsan y los costes logísticos se disparan.
Los retailers que mejor gestionan este momento son los que ya lo han previsto. Por eso habilitan flujos inversos, automatizan reembolsos y convierten la devolución en una oportunidad de reventa o fidelización.
5. Perder la oportunidad de fidelizar
Muchas tiendas bajan el ritmo el 7 de enero, pero es en ese momento justo cuando deberían acelerar. Porque los datos de compra navideña son oro para conocer patrones, personalizar mensajes y activar programas de fidelización.
El error está en limitar la campaña a vender más, en lugar de llegar a construir relaciones duraderas con quienes ya compraron.
El éxito del nuevo retail va más allá de cerrar bien el año, está en abrir el siguiente con una base de clientes más sólida y conectada.
No improvises, planifica
El retail en Navidad no puede improvisar. Cada error cuesta tiempo, margen y reputación, pero todos pueden evitarse con planificación, análisis y coordinación.
Las campañas que salen bien son las que consiguen que todo funcione como estaba previsto: el producto llega, el equipo responde, el cliente sonríe y la marca sale reforzada.
impulsada por las operadoras de telefonía?