La relación entre consumidores y marcas está cambiando. Según un informe reciente de BCG, millones de personas confían cada día en herramientas de inteligencia artificial generativa para decidir qué comprar. El uso de esta tecnología con fines relacionados con las compras aumentó un 35% entre febrero y noviembre de 2025, una cifra que refleja su rápida integración en la vida cotidiana.
La IA se ha convertido en un recurso habitual que acompaña al consumidor en sus decisiones. Muchos usuarios la describen como una conversación con un experto disponible en cualquier momento. Les ahorra tiempo, ofrece respuestas precisas y genera una sensación de seguridad que otros canales no consiguen.
La confianza del consumidor en la IA
Más del 60% de los encuestados por BCG afirma confiar mucho en los resultados obtenidos al usar IA generativa para tomar decisiones de compra. Es un nivel de credibilidad que supera al de la publicidad convencional o al de las recomendaciones de influencers.
La explicación está en la experiencia que ofrece. La IA responde con claridad, sin distracciones ni mensajes comerciales. No muestra anuncios, sino soluciones. Habla con el usuario, comprende lo que necesita y adapta sus respuestas. Es directa, transparente y, sobre todo, útil.
BCG subraya que los consumidores la perciben como una fuente de asesoramiento imparcial. Esa percepción está cambiando el lugar donde se genera la confianza: ahora se construye en los motores de respuesta, dentro de una conversación entre el cliente y la tecnología.
Un nuevo punto de influencia en el proceso de compra
Las personas utilizan la IA en todas las fases de su recorrido de compra: comparar precios, analizar prestaciones, planificar viajes o resolver dudas técnicas.
El estudio recoge ejemplos de todo ello. Hay quienes piden a la IA que diseñe una rutina de cuidado facial, otros que comparan alojamientos según la cercanía a restaurantes o transporte público, y quienes consultan si conviene reparar un electrodoméstico o comprar uno nuevo.
Este tipo de uso se extiende a todo tipo de productos. Los consumidores recurren a la IA tanto para elegir un teléfono como para decidir qué aceite de oliva llevar al carrito. Esto demuestra que la tecnología ya influye en decisiones grandes y pequeñas, con un impacto directo sobre la preferencia de marca.
Cuando el poder de decisión cambia de manos
El momento de la decisión se ha desplazado. Cuando alguien pide a un asistente que le recomiende el mejor smartwatch por menos de 200 euros, quien elige qué marcas aparecen primero no es un buscador ni un anuncio, sino el modelo de IA que responde.
Eso convierte la visibilidad dentro de los motores de respuesta en un nuevo terreno de competencia. BCG advierte que las marcas que comprendan esta dinámica y actúen con rapidez podrán mantener su relevancia en el instante en el que se forma la intención de compra.
El informe aconseja trabajar en estrategias de AEO (Answer Engine Optimization) y GEO (Generative Engine Optimization), la evolución del SEO tradicional. El objetivo es aparecer y hacerlo con información clara y coherente para que la IA recomiende correctamente la marca.
Cómo pueden adaptarse las empresas
BCG identifica tres acciones prioritarias para las compañías que quieran adaptarse a esta nueva realidad.
- Reconocer la IA como un canal de venta. Aunque su alcance todavía sea menor que el de las redes sociales o los buscadores, su poder de influencia es mayor. La decisión de compra se toma dentro de la conversación con la IA.
- Optimizar el contenido. Las descripciones de producto, los datos técnicos y los mensajes deben estar redactados de forma que la IA los interprete bien y los incluya en sus respuestas.
- Medir la presencia dentro de la IA. No basta con contabilizar clics o conversiones. Es necesario conocer con qué frecuencia aparecen los productos en las respuestas generadas por IA y si la información es correcta.
BCG afirma que las empresas que actúen con rapidez asegurarán visibilidad y preferencia en los momentos en los que la IA influye directamente en la demanda y la elección.
Un consumidor más informado y exigente
El avance de la inteligencia artificial generativa también cambia la manera en la que entendemos al consumidor. Hoy las personas esperan experiencias personalizadas, respuestas rápidas y decisiones basadas en información fiable. Y la IA responde a esas expectativas con conocimiento y agilidad.
El reto para las marcas es aprender a convivir con la tecnología y aprovechar su capacidad para generar confianza. Las compañías que sepan integrarse en este nuevo entorno obtendrán una ventaja competitiva clara.
La confianza del consumidor en la IA ya forma parte del new retail. La decisión de compra ha pasado a un terreno donde la visibilidad se gana con datos precisos y mensajes consistentes. Por lo tanto, las marcas deben ganarse la atención de las inteligencias que asesoran a sus clientes.
impulsada por las operadoras de telefonía?