Eroski ha lanzado Eroski Smart Shop, un servicio piloto que permite hacer la compra por WhatsApp mediante inteligencia artificial y recibir el pedido en el domicilio en aproximadamente una hora. La prueba se ha activado en nueve tiendas propias de Bilbao y se desarrollará durante un año para medir la aceptación del modelo y ajustar la experiencia antes de una posible ampliación.
La propuesta lleva la compra conversacional al supermercado con una fórmula muy concreta. El cliente puede enviar por WhatsApp un texto, un audio o incluso una foto de la lista de la compra. A partir de esa petición, el sistema interpreta la necesidad, genera una propuesta de productos lista para validar y pagar y completa la operación mediante una plataforma de comercio ultrarrápido.
La cooperativa presenta el servicio como la primera propuesta en España con estas características.
La lista de la compra en una conversación
El interés del piloto está en que desplaza el inicio de la compra desde el buscador o la navegación por categorías hacia una interacción más parecida a una petición cotidiana.
En alimentación, donde buena parte de las compras responde a rutinas conocidas, poder mandar una lista escrita, dictada o fotografiada reduce pasos y convierte una tarea repetitiva en un flujo más corto.
Eroski añade la posibilidad de recomendación. El sistema puede proponer menús y recetas adaptadas a preferencias, necesidades nutricionales y presupuesto. También aplica por defecto la opción más económica cuando la solicitud es genérica, aunque mantiene la elección de una marca concreta cuando el cliente la especifica.
IA, mensajería e inmediatez
La combinación elegida por la cadena de supermercados no es casual. WhatsApp elimina la necesidad de aprender una interfaz nueva para empezar la compra y sitúa el servicio dentro de una aplicación ya incorporada a la rutina diaria de muchos consumidores. La entrega en torno a una hora añade la promesa de rapidez propia del comercio ultrarrápido. Por su parte, la IA intenta resolver la parte más laboriosa de la compra digital, que sigue siendo seleccionar artículo por artículo.
En ese cruce aparece la principal novedad para el retail alimentario. Hasta ahora, la digitalización del supermercado se ha apoyado sobre todo en webs, apps, recogida en tienda y entregas programadas. Eroski lleva años trabajando esos canales, con servicios como Click&Drive y Click&Collect. Ahora, su Smart Shop añade a esa base una puerta de entrada conversacional que busca hacer más simple el acceso a un surtido que ya estaba disponible por otros medios.
Bilbao, el laboratorio
La elección de un piloto de un año y una red limitada de nueve tiendas deja claro que Eroski no plantea todavía un despliegue masivo. Antes de decidir si amplía el servicio, tendrá que medir la aceptación de los clientes y también la precisión de las recomendaciones, la facilidad de corrección de la cesta, la tasa de sustituciones, la capacidad de preparación en tienda y la economía de una entrega tan rápida.
Y es que, en alimentación, la experiencia no termina cuando el sistema entiende una lista. La promesa depende de que el producto esté disponible, de que el pedido se prepare con rigor y de que la entrega cumpla el plazo esperado. Por eso, el verdadero examen del piloto no estará sólo en la interfaz conversacional, sino en la coordinación entre surtido, tienda, logística y atención al cliente.
Innnovación en compra recurrente
El supermercado es uno de los terrenos donde la compra por conversación puede tener más recorrido. A diferencia de categorías de búsqueda más abierta, como moda o decoración, buena parte del consumo alimentario parte de cestas repetidas, reposiciones y necesidades domésticas bastante claras.
Un canal que permita decir “lo de siempre”, mandar una nota de voz o fotografiar una lista puede tener encaje en esas compras de frecuencia alta donde el ahorro de tiempo pesa mucho.
También abre preguntas para la relación entre marcas y distribuidores. Cuando el cliente formula una necesidad en lugar de buscar un producto concreto, el sistema gana influencia en la selección final. La opción más económica por defecto, mencionada por Eroski, sitúa la marca propia, el precio y las reglas de recomendación en el centro de la experiencia.
Para los fabricantes, eso obliga a pensar cómo mantener visibilidad cuando parte de la decisión queda mediada por un asistente que interpreta la intención del comprador.
¿Qué anticipa para el supermercado?
El movimiento de Eroski encaja con una evolución más amplia del comercio digital, donde la ventaja ya no se juega únicamente en tener una app funcional, sino en reducir fricción en cada paso de la compra. La mensajería, la IA y la entrega rápida permiten probar una experiencia distinta, más cercana a pedir que a navegar. Si el servicio demuestra uso recurrente y una operación viable, podría convertirse en una vía interesante para captar compras de reposición y reforzar la frecuencia.
impulsada por las operadoras de telefonía?