Una recomendación personalizada en una app, una alerta en tienda física justo cuando pasas junto al lineal adecuado, una oferta activada en el momento exacto en el que estás a punto de abandonar el carrito… Todas estas acciones pueden parecer aisladas, pero forman parte de un mismo objetivo: ofrecer la “next best experience?”.
Ése es el concepto que McKinsey ha querido poner en el centro del debate con su reciente informe “Next Best Experience: How AI Can Power Every Customer Interaction”. En esta publicación, analiza cómo la inteligencia artificial se está convirtiendo en el motor de la experiencia del cliente en retail.
De la personalización a la predicción
La clave de esta evolución está en la capacidad de la IA para entender el contexto, predecir intenciones y tomar decisiones en tiempo real. Ya no se trata de mostrar “lo que te puede gustar”, sino de anticipar lo que vas a necesitar, cuándo lo vas a necesitar y cómo te conviene recibirlo.
Este enfoque, conocido como next best experience, representa una nueva fase en la relación entre marcas y consumidores. Es una relación más fluida, más inteligente, más útil. Y sobre todo, más rentable.
McKinsey estima que las empresas que han sabido integrar esta lógica de IA proactiva están logrando beneficios notables: desde incrementos en la fidelización hasta aumentos medibles en el valor del cliente a lo largo del tiempo.
¿Cómo se construye una experiencia óptima?
El modelo que propone la consultora se apoya en cuatro pilares que trabajan en sincronía:
- Datos y señales en tiempo real: Para que una IA pueda decidir, primero necesita ver. Esto implica recolectar, conectar y entender datos procedentes de múltiples fuentes: navegación web, apps, tienda física, CRM?, redes sociales, interacciones previas…
- Decisión inteligente basada en IA: No basta con acumular datos. La IA debe interpretar esos patrones y seleccionar, entre miles de posibilidades, cuál es la próxima mejor acción para ese cliente en ese momento.
- Activación orquestada en todos los canales: Una buena decisión pierde valor si no se ejecuta en el canal adecuado. La experiencia debe ser coherente, fluida y pertinente tanto si el cliente está en su móvil, en el e-mail, en el lineal de una tienda o hablando con un asistente.
- Medición y aprendizaje continuo: Cada interacción es una oportunidad de aprendizaje. Los sistemas de IA más avanzados mejoran cuanto más se utilizan, refinando sus predicciones y adaptándose al cambio de comportamiento del consumidor.
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Experiencia omnicanal
Aunque muchos de estos sistemas se asocian al entorno digital, el informe subraya que la experiencia óptima debe abarcar también el canal físico. Aquí, el reto es aún mayor: sensores en tienda, cámaras inteligentes, etiquetas RFID?, apps conectadas… Todo debe funcionar como un solo sistema.
Algunos retailers ya lo están aplicando con recomendaciones activadas al entrar en la tienda, personalización del lineal, ajustes dinámicos de precios en función del perfil de cada cliente, etc. En este sentido, la IA deja de ser un complemento para convertirse en el “cerebro” de la operación comercial.
Y no se trata sólo de vender más: se trata de generar valor mutuo. El cliente recibe una experiencia más útil y menos intrusiva. La marca mejora su tasa de conversión, reduce fricciones y construye relaciones más duraderas.
¿Estamos preparados para este cambio?
McKinsey advierte que no basta con instalar una herramienta de IA. Los retailers necesitan una base sólida para que la personalización sea eficaz y responsable:
- Infraestructura de datos interoperable
- Modelos de gobernanza claros
- Nuevas capacidades organizativas
- Y un enfoque ético que equilibre personalización con privacidad
Esta última cuestión cobra especial relevancia cuando entramos en el terreno de los agentes inteligentes —sistemas capaces de actuar de forma autónoma en nombre del cliente o de la marca—, una tendencia en auge en sectores como la moda, el travel retail o la alimentación.
El camino hacia la next best experience está en marcha y es ya una ventaja competitiva en tiempo real.
impulsada por las operadoras de telefonía?