La recogida en tienda (Click & Collect) forma parte del día a día del retail omnicanal. Ya no es un servicio accesorio ni una opción puntual en el checkout, sino una dinámica que atraviesa la operativa de muchas tiendas físicas.
Cada pedido online que termina recogiéndose en el punto de venta activa procesos, tiempos y decisiones que influyen directamente en cómo funciona la tienda y en cómo se relaciona con el cliente.
A medida que este modelo se consolida, el Click & Collect empieza a ordenar la omnicanalidad desde dentro. Por impacto, no por volumen. Su presencia condiciona flujos, cambia espacios y obliga a equilibrar experiencia, eficiencia y rentabilidad.
Recogida en tienda y omnicanalidad
La recogida en tienda encaja perfectamente en retail porque resuelve varios equilibrios a la vez. Para el cliente, combina compra digital e inmediatez. Para el retailer, reduce costes de última milla y mantiene el contacto físico con el consumidor. Ese equilibrio explica por qué resulta difícil prescindir de ella una vez integrada en la operativa.
Sin embargo, su verdadero peso no está sólo en el ahorro logístico o en la comodidad percibida, sino en cómo se inserta en el funcionamiento cotidiano de la tienda. Cada pedido recogido en tienda es una operación que se suma a la venta tradicional y que debe ejecutarse con la misma precisión.
La tienda como nodo conectado del ecosistema omnicanal
La tienda física se ha convertido en un punto de convergencia. Allí confluyen pedidos online, inventario local y presencia del cliente.
La recogida en tienda conecta estos flujos y los hace visibles, obligando a una coordinación constante entre sistemas, equipos y canales.
Esta conexión transforma el rol del punto de venta. La tienda no vende, pero también prepara pedidos, gestiona tiempos y responde a expectativas generadas fuera de ella.
Nuevos patrones de compra
La recogida en tienda introduce hábitos distintos. Las visitas suelen ser más rápidas, más funcionales y, en muchos casos, más frecuentes. El cliente entra con un objetivo claro, pero esa visita abre la puerta a compras complementarias que no estaban previstas inicialmente.
Al mismo tiempo, las expectativas son más exigentes. La disponibilidad del pedido, la agilidad en la entrega y la claridad del proceso se dan por supuestas. La experiencia se valora por la ausencia de fricción.
El impacto en la experiencia
Para absorber estos flujos, muchas tiendas han tenido que ajustar su diseño y su organización interna. Zonas específicas de recogida y señalización clara se vuelven imprescindibles para evitar interferencias con la venta tradicional.
Pero cuando estos ajustes no están bien resueltos, la fricción aparece rápidamente. Esperas innecesarias, confusión en el personal o interferencias en el recorrido del cliente erosionan la experiencia y trasladan la complejidad operativa al punto de venta.
Rentabilidad omnicanal
Más allá de la experiencia, la recogida en tienda plantea un desafío: la rentabilidad.
Preparar pedidos, gestionarlos y entregarlos desde la tienda consume tiempo y recursos. Y la carga operativa recae en equipos que ya atienden otras funciones, por lo que esto obliga a priorizar tareas.
El modelo funciona cuando estos costes están controlados y cuando el volumen justifica la inversión operativa. De lo contrario, el Click & Collect puede convertirse en un servicio valorado por el cliente, pero difícil de sostener para el retailer.
Cómo están respondiendo los retailers
Para dar respuesta a esta presión, muchos retailers están ajustando su operativa. Algunas de las decisiones que empiezan a generalizarse son contar con espacios dedicados, recogida en coche, equipos específicos o automatización parcial.
Más que soluciones cerradas, se trata de ajustes progresivos que buscan integrar la recogida en tienda sin desbordar la operación ni comprometer la experiencia global.
La tienda conectada como base de la omnicanalidad
El Click & Collect actúa como un catalizador. A partir de este servicio, la tienda se consolida como infraestructura omnicanal, capaz de absorber flujos digitales y responder a comportamientos híbridos. No es el único elemento, pero sí uno de los más visibles y exigentes.
Entender este papel ayuda a explicar por qué muchas decisiones actuales en tienda, desde el layout hasta la gestión de equipos, están cada vez más condicionadas por la omnicanalidad.
impulsada por las operadoras de telefonía?