El clic de compra no es el final del proceso, sino el inicio de una cuenta atrás emocional. Cada minuto que pasa entre el “pedido confirmado” y la “entrega realizada” influye directamente en la percepción del cliente sobre la marca. Pero esa ansiedad por la inmediatez en los plazos de entrega está dejando paso ahora a otro valor: la confianza.
El IV Estudio sobre e-commerce de CTT Express confirma esta tendencia. Sólo el 15% de los compradores online españoles considera la entrega en 24 horas como un factor decisivo, frente al 62% que da más importancia a la trazabilidad y la ausencia de incidencias.
El 79% afirma que, si la experiencia de entrega es satisfactoria, repite compra en la misma tienda. Además, más de la mitad de los encuestados declara estar dispuesta a esperar más tiempo si la opción de entrega es más sostenible.
El estudio concluye que cumplir con la promesa de entrega se ha convertido en uno de los principales motores de fidelización en el comercio electrónico.
Del “entregar antes” al “entregar bien”
La industria del e-commerce está experimentando una transformación profunda. Informes de DHL Supply Chain y Noatum Logistics señalan que el consumidor europeo ya no busca únicamente rapidez, sino fiabilidad y comunicación constante.
El 65% de los clientes afirma que la experiencia de entrega influye directamente en su decisión de volver a comprar.
Noatum destaca que la entrega en el mismo día está dejando de ser el gran objetivo del e-commerce, sustituyéndose por un estándar basado en la entrega fiable y sin errores. Por lo tanto, el nuevo valor no reside en llegar antes que los demás, sino en llegar siempre a tiempo.
Un cambio global en las expectativas
Este desplazamiento hacia la previsibilidad se está produciendo también en otros mercados. Según el informe E-commerce del futuro de Shopify, la entrega en el mismo día o al día siguiente ya es una práctica habitual a nivel internacional. Sin embargo, la fiabilidad del servicio y la comunicación en tiempo real se han convertido en los factores más relevantes para los consumidores.
El estudio apunta que las marcas que mantienen informados a sus clientes durante todo el proceso logran tasas de repetición de compra un 28% superiores a las de sus competidores.
El Packlink E-commerce Delivery Benchmark Report 2025 refuerza esta idea. El informe identifica tres pilares que definen la nueva experiencia de entrega: rapidez, personalización y sostenibilidad.
El consumidor quiere decidir cómo y cuándo recibe sus compras y espera transparencia total desde el momento del pago hasta la entrega final.
Tecnología y sostenibilidad: los nuevos aceleradores
Las empresas están recurriendo a la tecnología para dar respuesta a este cambio de expectativas.
Por ejemplo, el operador Solistica subraya el papel del Internet de las Cosas (IoT) y la analítica predictiva en la mejora de la trazabilidad. Estas herramientas permiten anticipar incidencias, recalcular rutas en tiempo real y optimizar la entrega sin elevar los costes.
Amazon también avanza en esta dirección. La compañía ha ampliado su red de microalmacenes urbanos y ha incorporado flotas eléctricas para reforzar su modelo de entrega rápida y sostenible. Su estrategia combina automatización, datos e inteligencia artificial para reducir tiempos y emisiones logísticas.
Por su parte, un informe de Landmark Global sitúa la experiencia, la confianza y la sostenibilidad como los tres ejes que marcarán la competitividad del comercio electrónico en los próximos años.
El tiempo también puede ser sostenible
El estudio de CTT Express refleja un cambio en la percepción del consumidor español: la sostenibilidad empieza a pesar tanto como la rapidez. Más de la mitad de los compradores está dispuesta a ampliar los plazos de entrega si ello contribuye a reducir la huella ambiental.
La red Collectt de CTT, que agrupa puntos de recogida y lockers, ha incrementado sus entregas un 60% en el último año. Este modelo reduce desplazamientos y emisiones y consolida formatos como click & collect como parte natural de la experiencia omnicanal.
De la logística reactiva a la predictiva
La previsibilidad también depende de la inteligencia con la que se gestionan los datos. El State of Commerce 2025 de Signifyd muestra que el 71% de los retailers todavía no permite a los clientes elegir una franja horaria de entrega, pese a que casi la mitad lo considera esencial.
La implementación de logística predictiva, basada en inteligencia artificial y análisis de comportamiento, está emergiendo como la gran oportunidad para anticiparse a la demanda y reducir errores antes de que el cliente los perciba.
La nueva métrica del éxito
El consumidor actual de e-commerce ya no premia sólo la rapidez, sino la coherencia. Busca marcas que cumplan lo que prometen y que gestionen sus envíos de forma responsable.
Por lo tanto, el éxito ya no se mide en horas, sino en confianza. El nuevo indicador de rendimiento del comercio digital no será el “tiempo medio de entrega”, sino el porcentaje de promesas cumplidas.
La logística ha pasado a ser el rostro invisible de la marca y cada entrega constituye una oportunidad para reforzar su credibilidad.
impulsada por las operadoras de telefonía?