En un año en el que conceptos como inteligencia artificial, datos y omnicanalidad dominan las agendas del retail, hablar de tendencias ya no basta. Para Andrés Bordoy, responsable del segmento empresas de Amazon Web Services para España y Portugal, 2025 ha marcado un punto de inflexión, convirtiéndose en el año en el que se ha hablado “más de implementación que de tendencias”.
Bordoy destaca que este año ha sido de ejecución intensa por parte de los retailers, no sólo para mejorar la interacción digital con sus clientes, sino también para transformar procesos internos.
“Estamos viendo un año tremendamente intenso por parte de los retailers a la hora de ejecutar iniciativas encaminadas a mejorar la experiencia del cliente y la capacidad de personalizar la propuesta de valor al usuario final a través de los diferentes canales. Pero no sólo eso. También estamos viendo mucha actividad en la mejora de la cadena de suministro”.
Afortunadamente la brecha se está rompiendo, vemos cada vez más experiencias verdaderamente omnicanales
Esto incluye gestión de almacenes, movimiento de mercancías, logística y experiencia en tienda física, lo que evidencia un cambio en el tradicional reto entre negocio y tecnología.
“Vemos cada vez el área de tecnología más vinculada y trabajando mano a mano, codo con codo, con las diferentes áreas de negocio, para asegurar que en la implementación realmente el liderazgo es más por negocio que por tecnología”, agregó Bordoy en una entrevista para The New Retail News durante la tercera edición del Retail Street Talent, organizado por Women in Retail.
Bordoy subraya que este enfoque colaborativo se extiende también a workshops de innovación y hackatones internos, herramientas que ayudan a integrar la tecnología en la cultura empresarial y asegurar que la implementación sea efectiva.
Omnicanalidad real: coherencia entre digital y físico
La modernización tecnológica permite hoy medir y personalizar la experiencia del cliente en tienda de manera similar al e‑commerce, logrando un recorrido más coherente y fluido.
“La buena noticia es que vemos que la experiencia del usuario cada vez es más homogénea en los retailers con independencia del canal por el cual el usuario se relaciona con el retailer, ya sea por el e‑commerce, sea por el contact center o sea por la propia tienda”, sostuvo Bordoy.
Esto significa que los consumidores pueden moverse entre canales libremente, eligiendo en cada momento cómo interactuar con la marca. Bordoy lo describe como una experiencia verdaderamente omnicanal, donde las decisiones de los clientes no se limitan a un único canal, sino que pueden iniciar en digital y concluir en tienda, o viceversa, de forma fluida.
“Afortunadamente esta brecha se está rompiendo, vemos cada vez más experiencias verdaderamente omnicanales”, añadió, destacando que la coherencia entre digital y físico ya no es un objetivo futuro, sino un progreso tangible.
IA y personalización: de la teoría a la práctica
La inteligencia artificial se ha convertido en un aliado clave para ofrecer atención personalizada y recomendaciones contextuales, algo que históricamente sólo estaba disponible en el ámbito digital.
“Gracias a la modernización que los retailers están llevando a cabo en las aplicaciones de los propios empleados, la persona y los vendedores en tienda están siendo capaces de poder tener información, muchas veces ayudada por la propia inteligencia artificial, para entregar ese nivel de personalización y de cercanía que hasta ahora había estado un poco ausente en la parte de tienda”.
La integración de IA y datos permite a los empleados tomar decisiones informadas en tiempo real, mejorando tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa de la tienda.
El retail encaminado hacia una nueva normalidad
Para Bordoy, 2025 ha dejado atrás la fase de explorar posibilidades y ha entrado en la ejecución real, medible y centrada en el cliente. “Son ejes operativos concretos que están redefiniendo la experiencia de cliente y la competitividad del sector”, expuso.
La omnicanalidad, la inteligencia artificial y la integración entre negocio y tecnología ya no son aspiraciones. Se han convertido en herramientas estratégicas que determinan cómo las compañías interactúan con sus clientes y cómo organizan sus operaciones. Para los retailers que lideran esta transformación, la clave está en ejecutar, medir y ajustar constantemente, garantizando que cada punto de contacto con el cliente esté alineado con la propuesta de valor de la compañía.
impulsada por las operadoras de telefonía?