El volumen de dinero que los retailers devuelven a sus clientes por compras online está creciendo a un ritmo que empieza a generar problemas en el sistema. Según un informe de ACI Worldwide, los reembolsos en el e-commerce aumentaron un 18% a nivel mundial, incluso cuando muchas compañías han endurecido sus políticas de devolución.
El dato no habla de un repunte puntual ni de un efecto aislado de campaña. Refleja un desajuste cada vez más evidente entre el volumen real de reembolsos que se están procesando y la capacidad del retail para absorberlos sin que se resientan ni operaciones, ni inventario ni la experiencia de cliente.
El propio planteamiento del informe encierra una paradoja. Mientras los retailers revisan plazos, condiciones y costes asociados a las devoluciones online, el flujo financiero de reembolsos sigue creciendo. No porque necesariamente se devuelvan más productos físicos, sino porque el importe total que se devuelve a los clientes continúa al alza.
ACI analiza los reembolsos desde el punto de vista de los pagos digitales, es decir, del dinero que vuelve al consumidor tras una compra online. Y ahí es donde aparece la tensión: el sistema financiero y operativo del e-commerce está gestionando más reembolsos y de mayor volumen en un entorno diseñado para flujos más contenidos.
El impacto empieza a notarse
El crecimiento de los reembolsos en e-commerce tiene efectos directos en el día a día del retail. Por ejemplo, el inventario tarda más en volver a estar disponible, los procesos de revisión y reacondicionamiento se acumulan y los equipos de atención al cliente están sometidos a una mayor presión.
En muchos casos, los retailers siguen tratando los reembolsos como un proceso secundario, cuando el volumen empieza a exigir una gestión al mismo nivel que la venta o la entrega.
El informe de ACI apunta a que esta fricción se intensifica especialmente en periodos de alta actividad del e-commerce, cuando los picos de compra y devolución se solapan.
No es un problema de fraude
A diferencia de otros análisis centrados en el fraude o el abuso de las políticas de devolución, el foco aquí está en la escala del fenómeno. El crecimiento del 18% no señala necesariamente un mal uso del sistema. Se trata de un cambio estructural en el comportamiento del consumidor online y en la madurez del e-commerce.
Los reembolsos se han convertido en un flujo constante de dinero que atraviesa plataformas de pago, sistemas de back office y procesos operativos, poniendo a prueba la agilidad del modelo actual.
Reembolsos online con impacto omnicanal
Aunque estamos hablando de pagos digitales, el efecto de este aumento de los reembolsos no se queda en el canal online. Muchas devoluciones de e-commerce se gestionan en tienda física, trasladando parte de la carga operativa al retail presencial.
Esto genera una nueva tensión omnicanal. Y es que este proceso que estaba pensado para facilitar la experiencia del cliente acaba introduciendo complejidad adicional en los puntos de venta. Esto pasa especialmente cuando el volumen de reembolsos crece más rápido que la capacidad de adaptación de los equipos y los sistemas.
Una señal que el retail no puede ignorar
El aumento del 18% en los reembolsos es un dato que describe lo que está ocurriendo ahora mismo. Y pone sobre la mesa una realidad que empieza a preocupar: el e-commerce ha normalizado el reembolso como parte del customer journey, pero el modelo operativo del retail todavía no está completamente preparado para gestionarlo a esta escala.
El informe de ACI Worldwide sugiere que el reto inmediato, más allá de endurecer aún más las devoluciones, es entender qué significa gestionar un volumen creciente de reembolsos en un entorno donde la rapidez, la transparencia y la confianza siguen siendo claves para el cliente.
impulsada por las operadoras de telefonía?