El retail siempre ha sido una industria pionera en probar tecnologías que después se extienden a otros ámbitos de la vida cotidiana. Lo vimos con los cajeros automáticos, con los primeros kioscos de autoservicio y ahora con los robots sociales. Estas máquinas, capaces de conversar y reconocer emociones, son algo más que prototipos de laboratorio. Ya se han probado en distintos mercados y, aunque todavía son experiencias puntuales, todo indica que veremos más casos en los próximos años.
Ese carácter pionero explica por qué el retail se ha convertido en el terreno de pruebas ideal para los robots sociales. Las tiendas funcionan como laboratorios abiertos donde la reacción de los consumidores se mide en tiempo real, y donde las marcas pueden ajustar rápidamente qué rol juegan estas máquinas en la experiencia de compra.
Además, no es la primera vez que el sector incorpora robótica: desde hace años, cadenas de todo el mundo utilizan robots en almacenes y centros logísticos para mover mercancía, preparar pedidos o gestionar inventario. La novedad es que ahora esa tecnología sale de la trastienda lista para colocarse frente al cliente. Sería el inicio de una etapa en la que la interacción humano-máquina forme parte directa de la experiencia de compra.
De la trastienda al primer plano
Uno de los ejemplos pioneros de robots sociales en el retail fue Pepper, el humanoide de SoftBank. Presentado en 2014 y desplegado en tiendas de Japón y Francia a partir de 2015, se utilizó como recepcionista, guía de productos y animador de promociones.
Su capacidad para reconocer expresiones faciales y entablar diálogos sencillos lo convirtió en un icono de la robótica social. Sin embargo, su producción se detuvo en 2021, así que hoy es recordado como un pionero más que como una solución en expansión.
En México, El Palacio de Hierro puso en marcha un piloto con un robot desarrollado por Intel en colaboración con Octopy. Ese robot trabajó como “asesor de cómputo” gracias a su tecnología como cámaras para analizar el entorno, algoritmos de inteligencia artificial y visión por ordenador. Los clientes podían consultar al robot para recibir sugerencias de procesadores, equipos adecuados y comparativas técnicas.
En Estados Unidos, la cadena de supermercados Schnucks desplegó los robots Tally, de Simbe Robotics, en más de 60 tiendas. Estos robots recorren los pasillos para escanear estanterías, identificar productos agotados o precios incorrectos y enviar alertas al personal en tiempo real. Schnucks se convirtió así en la primera cadena de supermercados del mundo en llevar este tipo de robots a toda su red.
Una nueva forma de entender la experiencia de compra
Pero la llegada de robots sociales no significa sustituir al personal de las tiendas. Con estos nuevos ayudantes, el personal puede enfocarse hacia tareas de mayor valor añadido. Un robot puede resolver preguntas frecuentes, guiar al cliente hasta un producto o incluso recomendarle unas zapatillas según su perfil de entrenamiento. Eso libera tiempo a los vendedores humanos para aportar un consejo más profundo y personalizado.
Aquí la tecnología es clave: los robots sociales también recogen datos de interacción, procesan emociones y aplican machine learning para mejorar sus respuestas con cada contacto. La innovación tecnológica se traduce en experiencias más humanas.
Retos y oportunidades para el retail
El despliegue de robots sociales plantea varias cuestiones. Por un lado, pueden reducir costes y mejorar la eficiencia operativa. Por otro, generan debate sobre la aceptación cultural. Y es que no todos los consumidores se sienten cómodos interactuando con una máquina que sonríe o que intenta parecer humana.
Aun así, las oportunidades son enormes. Estos robots recopilan datos de las interacciones, ayudan a personalizar la oferta y convierten la visita a la tienda en una experiencia más enriquecedora. Y, sobre todo, abren la puerta a un retail donde lo tecnológico y lo humano se refuerzan mutuamente.
¿Qué viene ahora?
La evolución natural será ver robots sociales especializados. Desde asistentes en moda que sugieren looks hasta robots en supermercados que recomiendan recetas según la cesta de compra. La combinación de inteligencia artificial, sensores biométricos y machine learning promete llevar esta tendencia mucho más lejos.
Todo apunta a que los robots sociales pueden convertirse en parte habitual del ecosistema retail de la próxima década, como herramienta de eficiencia tecnológica y también como generadores de vínculos más personales con los clientes.
impulsada por las operadoras de telefonía?