La inteligencia artificial puede convertirse en un motivo de pérdida de clientes para las marcas. El 30% de los consumidores encuestados por SAP afirma haber abandonado alguna marca debido a su utilización de esta tecnología, según publica en su Índice global de fidelización de clientes de 2026. El porcentaje asciende al 45% entre los participantes de la generación Z, lo que sitúa las prácticas relacionadas con la IA entre los factores que pueden influir en la continuidad de la relación comercial.
El estudio, basado en las respuestas de 10.002 personas de Estados Unidos, Reino Unido, Alemania y Hong Kong, muestra que la aceptación de la inteligencia artificial no implica una disposición a cederle todas las decisiones. El 60% de los participantes prefiere un modelo de control compartido entre personas y sistemas automatizados, mientras que únicamente el 4% se muestra partidario de conceder autonomía completa a la IA.
La generación Z, dispuesta a cambiar de marca
Las diferencias generacionales constituyen uno de los resultados más destacados de la investigación. El 45% de los consumidores de la generación Z, definida en el estudio como las personas de entre 16 y 28 años, declara haber cambiado de marca debido a mejores prácticas de inteligencia artificial. Entre los integrantes de la generación X, de 45 a 60 años, el porcentaje se sitúa en el 23%.
La distancia entre ambos grupos apunta a una mayor sensibilidad de los consumidores jóvenes hacia la forma en la que las empresas incorporan esta tecnología a sus relaciones comerciales.
Para las marcas, el dato introduce una variable adicional en la fidelización de un segmento que utiliza cada vez más herramientas digitales para informarse y comprar.
Lo que queda claro es que el uso de inteligencia artificial forma parte de los criterios con los que determinados consumidores valoran su relación con las marcas.
Compartir el control de las decisionescon la IA
La preferencia por mantener capacidad de intervención aparece como una de las principales condiciones para aceptar la automatización. Según el informe de SAP, el 60% de los encuestados se inclina por un modelo de control compartido entre las personas y la inteligencia artificial.
Las demás preferencias muestran una aceptación mucho más limitada de la autonomía tecnológica. El 20% quiere conservar el control humano total, mientras que el 16% acepta un sistema impulsado por IA siempre que exista supervisión. Sólo el 4% opta por un funcionamiento completamente autónomo.
Estos resultados sugieren que las empresas deben establecer qué operaciones deben permanecer bajo la capacidad de decisión del consumidor, más allá de determinar cuáles pueden automatizar.
En una experiencia de compra, esta distinción puede afectar a la forma de presentar recomendaciones, solicitar autorizaciones o permitir modificaciones antes de completar una operación.
La posibilidad de intervenir adquiere especial importancia cuando las herramientas automatizadas pasan de ofrecer información a ejecutar acciones. Cuanto mayor sea la responsabilidad que asuma un sistema durante la relación comercial, más relevante puede resultar que el usuario comprenda sus decisiones y disponga de mecanismos para corregirlas.
El soporte humano encabeza las condiciones para confiar en la IA
El informe identifica cinco factores que los consumidores consideran importantes para confiar en los sistemas de inteligencia artificial. El más citado, por el 42% de los participantes, es disponer de soporte humano cuando algo sale mal.
Le sigue la posibilidad de revisar o cancelar decisiones automatizadas, mencionada por el 36%. Las garantías de privacidad y seguridad de los datos ocupan el tercer lugar, con un 35%, mientras que el 31% destaca la necesidad de recibir explicaciones claras sobre el funcionamiento de la tecnología. Finalmente, el 29% valora que la precisión del sistema pueda comprobarse a lo largo del tiempo.
La combinación de estas respuestas refleja una expectativa que trasciende la eficiencia técnica. Y es que los consumidores también valoran las condiciones en las que pueden recurrir a una persona, recuperar el control de una operación o entender por qué se ha producido una determinada respuesta.
Para los retailers, estas preferencias plantean exigencias concretas en el diseño de servicios automatizados. La disponibilidad de asistencia humana, la reversibilidad de determinadas acciones y la claridad de la información pueden convertirse en elementos relevantes de la experiencia comercial, especialmente cuando intervienen decisiones con consecuencias para el cliente.
Sara Richter, directora de Marketing de SAP Engagement Cloud, señala que los consumidores valoran la comodidad y la autonomía, pero no a costa de la transparencia o el control.
Aceptación y rechazo a determinadas prácticas
El riesgo de abandono de marca aparece en un contexto de creciente utilización de inteligencia artificial para comprar. El estudio revela que el 31% de los consumidores considera que las interacciones con asistentes de IA fomentan su fidelidad hacia una marca.
Además, el 32% afirma confiar más en los asistentes de inteligencia artificial que en los humanos por considerarlos más eficientes o útiles. El 38% utiliza esta tecnología para tomar decisiones de compra y el 33% declara confiar en ella para completar sus compras.
Estas cifras muestran que la relación entre inteligencia artificial y fidelización no es necesariamente negativa. Una parte de los consumidores encuentra utilidad en los sistemas automatizados y está dispuesta a incorporarlos a sus decisiones comerciales. Al mismo tiempo, otros participantes declaran haber cambiado de marca por cuestiones relacionadas con su utilización.
La coexistencia de ambas respuestas es uno de los aspectos más interesantes para el retail. La adopción tecnológica, por sí misma, no permite anticipar cómo evolucionará la fidelidad de los clientes. La percepción sobre las condiciones de uso y el grado de control disponible también forman parte de la experiencia.
La atención al cliente y los datos condicionan la fidelización
El estudio sitúa los resultados sobre inteligencia artificial dentro de un conjunto más amplio de factores que perjudican la relación con las marcas. La disminución de la calidad del producto aparece como el elemento más citado, con un 45%, seguida por el aumento de precios, con un 40%, y la mala atención al cliente, con un 36%.
El uso irresponsable de los datos es señalado por el 30% de los encuestados, mientras que el 29% menciona la publicidad engañosa y el 23% identifica el acceso limitado al soporte humano.
La coincidencia entre algunas de estas preocupaciones y las condiciones exigidas a los sistemas automatizados ofrece un contexto significativo. La protección de los datos, la posibilidad de obtener asistencia y la claridad de las interacciones son cuestiones que los consumidores valoran tanto en su relación general con las empresas como en su disposición a confiar en la IA.
La capacidad de intervención entra en la estrategia de fidelización
Para el retail, la principal implicación de estos resultados es que la incorporación de inteligencia artificial puede afectar a la relación comercial en sentidos diferentes. Su utilidad para resolver consultas, orientar compras o ejecutar operaciones convive con el riesgo de que determinadas experiencias entren en conflicto con las expectativas del cliente.
El dato del 30% que declara haber abandonado alguna marca por cómo utiliza IA introduce una advertencia para las empresas que están ampliando la automatización de sus servicios. La existencia de capacidades tecnológicas avanzadas no garantiza, por sí sola, una mejor valoración de la experiencia.
El contraste con el 60% que prefiere mantener un control compartido sugiere que la supervisión humana, las decisiones reversibles y la transparencia deberían tenerse en cuenta al diseñar estas interacciones.
La cuestión estratégica para los operadores comerciales será comprobar cómo responden sus propios clientes a estas herramientas y qué papel desempeñan los mecanismos de intervención en la satisfacción y la continuidad de la relación. En ese escenario, la fidelización dependerá también de que los consumidores acepten las condiciones bajo las que la inteligencia artificial participa en sus decisiones.
impulsada por las operadoras de telefonía?