Twilio, compañía tecnológica especializada en infraestructura para la interacción entre empresas y clientes, sitúa en cerca del 52% la proporción de interacciones de atención al cliente que ya se gestionan mediante inteligencia artificial en Europa. Y las empresas participantes en su estudio prevén que ese porcentaje alcance el 60% en 2027.
El avance de la automatización está acompañado por una mayor familiaridad de los usuarios con estas herramientas, aunque la valoración cambia según el tipo de interacción. El 81% de los consumidores afirma que la IA le ha ayudado a ahorrar tiempo y el 58% considera que los bots con los que ha interactuado han mejorado durante el último año. Cuando la tecnología pasa de responder consultas a realizar compras, pagos o gestiones financieras, la confianza desciende.
Las empresas esperan seguir automatizando la atención
El estudio de Twilio, centrado en Alemania, España, Francia, Italia y Reino Unido dentro de su análisis europeo, muestra que las compañías esperan continuar trasladando interacciones de atención al cliente hacia sistemas de inteligencia artificial durante 2027.
El porcentaje previsto para el próximo año se sitúa ocho puntos por encima del nivel actual. Esta evolución llega en un momento en el que chatbots y asistentes están asumiendo una parte creciente de consultas relacionadas con información, resolución de incidencias y soporte al usuario.
Para retail e ecommerce, la atención al cliente es uno de los ámbitos donde estas herramientas encuentran una aplicación directa. Consultas sobre pedidos, entregas, devoluciones o disponibilidad pueden resolverse mediante sistemas automatizados. Las empresas buscan reducir tiempos de respuesta y mantener el servicio disponible durante más horas.
Las empresas valoran mejor la experiencia que los consumidores
Uno de los principales resultados del estudio de Twilio está en la diferencia entre cómo perciben las empresas el funcionamiento de estos sistemas y cómo los valoran los usuarios. El 84% de las compañías europeas considera que sus clientes están satisfechos con la atención gestionada mediante inteligencia artificial.
Sin embargo, entre los consumidores de EMEA, el porcentaje que comparte esa valoración se sitúa en el 48%. Esta diferencia muestra que la extensión de la IA en atención al cliente está avanzando más rápido que la satisfacción declarada por una parte de los usuarios.
Al mismo tiempo, la experiencia con estas herramientas muestra señales de mejora. El 58% de los consumidores considera que los bots de IA han progresado durante el último año, especialmente en aspectos como la comprensión del contexto previo y del historial de interacciones.
El ahorro de tiempo es uno de los beneficios más reconocidos. El 81% afirma que estos sistemas le han ayudado a resolver sus gestiones con mayor rapidez y el 27% declara que ahora está más dispuesto que hace un año a elegir un chatbot de IA antes que un agente humano para resolver consultas.
La confianza baja cuando la IA puede comprar o pagar
La disposición de los consumidores cambia cuando la inteligencia artificial adquiere capacidad para ejecutar acciones en su nombre. El 51% afirma que no confiaría en un sistema de IA para realizar una compra o efectuar un pago.
La reserva es ligeramente superior en servicios financieros. El 53% de los usuarios señala que no confiaría en la IA para iniciar una solicitud de préstamo.
Esta diferencia entre consultar y delegar una acción resulta especialmente relevante para el ecommerce ante el desarrollo de asistentes capaces de buscar productos, comparar alternativas y avanzar dentro de procesos de compra.
Los datos de Twilio muestran una mayor aceptación de la IA como herramienta de soporte que como sistema autorizado para cerrar determinadas operaciones.
La rapidez convive con la necesidad de atención humana
Las prioridades de los consumidores ayudan a entender qué esperan de estos servicios. La resolución inmediata de incidencias y la rapidez de respuesta aparecen en primer lugar, mencionadas por el 40% de los usuarios de EMEA en ambos casos.
A continuación se sitúan la precisión de la información y la disponibilidad de soporte durante las 24 horas, con un 38% respectivamente. Junto a estas demandas, el 50% de los consumidores coloca la posibilidad de hablar con una persona entre sus tres principales prioridades cuando se comunica con una marca.
La combinación de estas preferencias apunta hacia modelos de atención donde la IA puede encargarse de parte de las consultas y mantener tiempos de respuesta reducidos. Mientras tanto, los equipos humanos siguen interviniendo cuando el cliente necesita una valoración más específica o quiere trasladar la conversación a una persona.
Jake Kanter, VP of Sales para EMEA en Twilio, señala que los usuarios perciben las ventajas de la IA cuando les ahorra tiempo y resuelve incidencias. Para el directivo, el siguiente paso pasa por dotar a estos sistemas de contexto suficiente para comprender cada situación y transferir la consulta al equipo humano en el momento adecuado.
La atención híbrida se perfila como siguiente etapa
El crecimiento previsto de la automatización no elimina la importancia de la relación humana. Los resultados dibujan una atención al cliente en la que ambas opciones conviven y donde el tipo de gestión determina el grado de confianza que el consumidor está dispuesto a conceder a la tecnología.
Para las empresas, el reto estará en decidir qué interacciones pueden resolverse mediante IA y en qué momentos la conversación necesita pasar a una persona. La rapidez, la disponibilidad y la capacidad de utilizar el historial del cliente pueden reforzar el servicio automatizado, mientras compras, pagos y otras decisiones económicas mantienen mayores exigencias de confianza.
Para retail e ecommerce, los datos de Twilio muestran que la IA ya ocupa una parte relevante de la relación cotidiana con el cliente y que las empresas esperan ampliar su uso. La cuestión comercial estará en combinar esa automatización con la velocidad, la precisión y el acceso a atención humana que los consumidores siguen situando entre sus prioridades.
impulsada por las operadoras de telefonía?