La inteligencia artificial da un nuevo paso en retail y sale del chat web para entrar en uno de los canales más tradicionales del comercio: el teléfono de tienda. Home Depot ha anunciado el lanzamiento de agentes de voz con IA para atención al cliente en sus establecimientos de Estados Unidos, una iniciativa desarrollada sobre Gemini Enterprise for Customer Experience de Google Cloud.
La cadena plantea un cambio importante en la experiencia de servicio. En lugar de navegar por menús telefónicos y pulsar opciones, el cliente puede explicar con lenguaje natural qué necesita. El sistema interpreta la intención de la llamada, ofrece una solución directa o deriva a un empleado cuando es necesario.
Venta asistida
Según los datos comunicados por la compañía, el proyecto se probó en 50 tiendas y logró identificar el motivo de la llamada en unos 10 segundos. Home Depot asegura que eso supone resolver la necesidad del cliente cuatro veces más rápido que con los menús telefónicos convencionales.
El alcance del sistema va más allá de responder preguntas frecuentes. Home Depot explica que los agentes pueden consultar estado de pedidos, verificar disponibilidad de producto, ofrecer información de tienda e iniciar solicitudes de servicio. También pueden enviar enlaces a un carrito ya preparado y ayudar a completar compras desde el teléfono.
Uno de los usos más interesantes es la conversión de proyectos en cestas de compra. Si un cliente describe una reforma, una reparación o una mejora doméstica, la IA puede proponer los artículos necesarios y construir un carrito digital con stock disponible online o en tienda. Es decir, el canal telefónico, además de ser soporte, se convierte en punto de venta.
¿Qué cambia para el retail?
Para los distribuidores con redes amplias de tiendas, la gestión de llamadas sigue siendo un coste operativo importante. Muchas consultas son repetitivas, consumen tiempo del personal y llegan en momentos de alta afluencia presencial. Automatizar una parte de esa demanda permite liberar a los equipos para tareas de mayor valor comercial y de atención en sala.
También refuerza la lógica omnicanal. El cliente inicia la interacción por voz, recibe un carrito digital, puede pagar online o recoger en tienda y, si lo necesita, pasar a un empleado humano sin romper el proceso. Esa continuidad entre canales es uno de los retos del comercio físico con gran escala.
La IA sigue ganando peso en tienda
Este acuerdo entre Home Depot y Google Cloud muestra cómo los grandes retailers están llevando la IA generativa a operaciones reales, más allá de trabajar en pilotos internos. La combinación de modelos conversacionales, catálogos de producto y sistemas transaccionales abre un nuevo terreno competitivo.
En sectores con surtidos complejos, como bricolaje, electrónica o alimentación especializada, entender una petición hablada y traducirla en acciones concretas puede marcar diferencias tanto en servicio como en conversión.
Y es que la IA empieza a ocupar espacios donde antes dominaban procesos rígidos y poco eficientes. En este caso, miramos al teléfono de tienda, que durante años ha sido un canal secundario y ahora puede convertirse en una nueva puerta de entrada a la venta conectada.
impulsada por las operadoras de telefonía?